◎
Работа персонала
Оценка приветствия, выявления потребности, консультации и завершения общения.
Офлайн-проверка клиентского сервиса
Тайный покупатель
Проверка магазина, офиса, пункта выдачи или другой клиентской точки под видом обычного посетителя. Помогает увидеть, как сотрудники действительно взаимодействуют с клиентом.
Возможности
Что помогает увидеть проверка
Сценарий настраивается под конкретную задачу, стандарты и клиентский путь компании.
✓
Стандарты сервиса
Проверка обязательных действий, скриптов и внутренних требований.
↗
Клиентский путь
Путь от входа в точку до покупки, оплаты, выдачи или отказа.
⌕
Точки роста
Конкретные детали, которые могут ухудшать впечатление и конверсию.
▣
Продажа и консультация
Аргументация, знание продукта, дополнительные и альтернативные предложения.
◇
Состояние точки
Чистота, навигация, внешний вид и готовность пространства к клиентам.
Критерии
Что можно проверить
✓
Приветствие
Как начинается контакт и сколько клиент ждёт внимания.
✓
Выявление потребности
Задаёт ли сотрудник вопросы и понимает ли запрос.
✓
Знание продукта
Насколько уверенно сотрудник отвечает и объясняет условия.
✓
Предложение решения
Предлагает ли подходящий товар, услугу или альтернативу.
✓
Скорость обслуживания
Сколько времени занимает каждый этап взаимодействия.
✓
Завершение контакта
Оплата, выдача, чек, прощание и дополнительные действия.
Процесс
Как проходит проект
От постановки задачи до готового результата — с заранее определёнными критериями.
01
Задача
Фиксируем цель и точки клиентского пути.
02
Сценарий
Готовим легенду, анкету и обязательные действия.
03
Подбор
Назначаем подходящего исполнителя.
04
Проверка
Исполнитель проходит сценарий как обычный клиент.
05
Валидация
Проверяем отчёт и подтверждающие материалы.
06
Результат
Передаём структурированную оценку.
Применение
Для каких компаний подходит
Формат проверки масштабируется под одну точку, сеть или отдельный этап клиентского пути.
Розничные магазиныБанки и финансовые компанииПункты выдачиКлиники и сервисные организацииАвтосалоны и сервисыСалоны и сфера услуг
Посмотрите на свою точку глазами обычного клиента
Расскажите о задаче — подберём сценарий и формат проверки.