◉
Телефонные обращения
Дозвон, приветствие, консультация и завершение звонка.
Звонки, чаты и клиентская поддержка
Проверка контакт-центра
Оценка работы телефонной линии, чатов и мессенджеров по заранее подготовленному сценарию: скорость реакции, качество ответа и соблюдение стандартов коммуникации.
Возможности
Что помогает увидеть проверка
Сценарий настраивается под конкретную задачу, стандарты и клиентский путь компании.
▣
Чаты и мессенджеры
Скорость ответа, понятность текста и качество решения.
✓
Скрипты и стандарты
Обязательные формулировки, этапы и правила коммуникации.
↗
Решение вопроса
Получил ли клиент нужную помощь, следующий шаг или альтернативу.
◎
Тон общения
Вежливость, эмпатия, ясность и профессионализм.
⌕
Эскалация
Как сотрудник действует в сложной или нестандартной ситуации.
Критерии
Что можно проверить
✓
Доступность канала
Насколько быстро клиент может связаться с компанией.
✓
Первый ответ
Время реакции и корректное начало диалога.
✓
Диагностика запроса
Понимает ли сотрудник проблему и задаёт ли нужные вопросы.
✓
Консультация
Точность, полнота и понятность ответа.
✓
Решение
Есть ли реальный результат или понятный следующий шаг.
✓
Завершение
Подведение итога и корректное закрытие коммуникации.
Процесс
Как проходит проект
От постановки задачи до готового результата — с заранее определёнными критериями.
01
Задача
Фиксируем цель и точки клиентского пути.
02
Сценарий
Готовим легенду, анкету и обязательные действия.
03
Подбор
Назначаем подходящего исполнителя.
04
Проверка
Исполнитель проходит сценарий как обычный клиент.
05
Валидация
Проверяем отчёт и подтверждающие материалы.
06
Результат
Передаём структурированную оценку.
Применение
Для каких компаний подходит
Формат проверки масштабируется под одну точку, сеть или отдельный этап клиентского пути.
БанкиРитейлE-commerceСервисные компанииДоставкаКомпании с клиентской поддержкой
Узнайте, каким клиент видит ваш контакт-центр
Расскажите о задаче — подберём сценарий и формат проверки.